FACUA: «Es ilegal que los bancos no atiendan personalmente a personas vulnerables»

FACUA-Consumidores en Acción con considera que la negativa de los bancos a dar atención personal a consumidores vulnerables incapaces de acceder a sus servicios a través de internet o cajeros supone una vulneración de la legislación bancaria y del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Ilegalidad que también se produce con el cobro de comisiones a esos usuarios por la reitrada y con el cierre de oficinas en zonas poco pobladas sin darles alternativas para recibir esta atención.

La asociación critica la pasividad de los ministerios de Consumo y Asuntos Económicos ante prácticas que denunció ante Garzón y Calviño hace ya tres meses, sin haber obtenido siquiera respuestas.

Operativa básica

FACUA señala que la retirada de efectivo forma parte de la operativa básica de una cuenta corriente y que resulta por tanto contrario a la legislación bancaria y de defensa de los consumidores cobrar por ello o negarse a hacerlo cuando el consumidor no tiene capacidad de uso de cajeros automáticos.

Así, retirar dinero es una de las prestaciones más elementales (ingreso de efectivo, ¡custodia del dinero y retirada del mismo) de cualquier contrato de cuenta de pago (reguladas por el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago), se configura como parte integrante del objeto principal de los mismos y en modo alguno procede el cobro de cantidades adicionales a la remuneración acordada para dichas obligaciones principales, advierte la asociación.

El Banco de España se desentiende

Es más, el Banco de España. al que FACUA también pidió actuaciones, ha decidido desentenderse de esta problemática e incluso ha manifestado en un documento que no ve ninguna vulneración de la normativa bancaria la negativa de las entidades a facilitar la retirada de efectivo mediante la atención personal en sus oficinas, ni siquiera si se trata de consumidores vulnerables incapaces de utilizar cajeros automáticos.

Disintos bancos están haciendo caso omiso del «criterio de buenas prácticas» que aprobó el pasado septiembre el Banco de España, según el cuál «las entidades deben poner a disposición de sus clientes al menos un medio gratuito, accesible y seguro (…) para que puedan disponer de efectivo de su cuenta». Recomendaciones que han quedado en papel mojado ante la pasividad del supervisor, critica la asociación.

Consumidores vulnerables

En sus escritos, FACUA recordó a Garzón y Calviño que la ley general para la defensa de los consumidores establece en su artículo 9 con claridad meridiana que «los poderes públicos protegerán prioritariamente los derechos de los consumidores y usuarios cuando guarden relación directa con bienes o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado».

Asimismo, tras la reforma de la citada ley impulsada recientemente por el Ministerio de Consumo, su artículo 3 dispone que «a los efectos de esta ley y sin perjuicio de la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicación, tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables respecto de relaciones concretas de consumo, aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad».

En el apartado segundo de su artículo 8, la citada ley establece que «los derechos de las personas consumidoras vulnerables gozarán de una especial atención, que será recogida reglamentariamente y por la normativa sectorial que resulte de aplicación en cada caso. Los poderes públicos promocionarán políticas y actuaciones tendentes a garantizar sus derechos en condiciones de igualdad, con arreglo a la concreta situación de vulnerabilidad en la que se encuentren, tratando de evitar, en cualquier caso, trámites que puedan dificultar el ejercicio de los mismos».